Touchpoints

Wat zijn touchpoints?

Touchpoints, oftewel contactmomenten, zijn de momenten waarop een klant of potentiële klant in aanraking komt met een merk. Dat kan digitaal zijn, zoals een advertentie, website of social media-bericht, maar ook fysiek, zoals een winkelbezoek of telefoongesprek. Samen vormen deze contactmomenten de customer journey: de route die een klant aflegt van eerste kennismaking tot aankoop en daarna.

Niet elk touchpoint weegt even zwaar. Een klant hecht op het ene moment meer waarde aan een persoonlijk telefoongesprek, en op een ander moment juist aan het snel zelf iets kunnen opzoeken op een website. Bovendien verschilt dit per klant: de een grijpt liever de telefoon, de ander raadpleegt liever eerst een FAQ-pagina of klantreviews.

Online en offline in samenhang

Lange tijd werden online en offline touchpoints gescheiden benaderd, vaak zelfs door aparte teams met eigen budgetten. Die scheiding werkt averechts, omdat een klant zelf geen onderscheid maakt tussen kanalen en simpelweg een consistente ervaring verwacht. Dat verklaart de verschuiving richting omnichannel-denken, waarbij alle touchpoints op elkaar zijn afgestemd: iemand oriënteert zich online, belt vervolgens met een vraag, doet de aankoop in de winkel en ontvangt daarna service via een app, zonder dat dit als losse, aparte stappen aanvoelt.

Waarom is dit belangrijk?

Wie precies weet welke touchpoints een rol spelen, en in welke fase, kan gerichter bepalen waar budget en aandacht het meeste opleveren, en waar een klant juist afhaakt.