Omnichannel

Omnichannel is een marketingbenadering waarbij alle kanalen die een merk gebruikt, zoals website, social media, e-mail, app en fysieke winkel, met elkaar verbonden zijn tot één samenhangende ervaring. Het verschil met multichannel zit in die verbinding: bij multichannel is een merk op meerdere kanalen aanwezig, maar bij omnichannel delen die kanalen context met elkaar.

In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat iemand die online een winkelwagentje achterlaat, daarover een gerichte herinnering kan ontvangen, met verwijzing naar de exacte achtergelaten producten. Of dat een klant die in de winkel spaarpunten inwisselt, dat saldo direct in de app terugziet. De klant hoeft zich niet te herhalen en het merk begint niet telkens opnieuw.

Waarom is het belangrijk?

Klanten gebruiken tegenwoordig gemiddeld meerdere contactmomenten voordat ze tot aankoop overgaan, tegenover slechts een enkel moment vroeger. Een merk dat op elk van die momenten een consistente en relevante ervaring biedt, bouwt sneller vertrouwen op en verliest minder klanten onderweg.

Ontwikkeling

Omnichannel-strategieën worden vaak ingericht met kunstmatige intelligentie en realtime data. Waar personalisatie voorheen gebaseerd was op gegevens van een week eerder, wordt gedrag nu direct verwerkt, zodat een merk razendsnel kan bijsturen. Tegelijkertijd verschuift de nadruk van puur digitale kanalen naar een combinatie van fysiek en digitaal, bijvoorbeeld online bestellen en in de winkel ophalen. Doordat third-party cookies grotendeels zijn verdwenen en privacywetgeving is aangescherpt, wordt het verzamelen van eigen, direct verkregen klantgegevens een steeds belangrijker fundament onder een goed werkende omnichannel-aanpak.