Customer journey

Wat is de customer journey?

De customer journey, oftewel de klantreis, deelt de opbouw van een klantrelatie op in 4 fases. Het is een herkenbare formule, die inzichten geeft in hoe je doelgroepen kunt bereiken en kunt binden en op welke momenten. In je online strategie is het belangrijk om je bewust te zijn van deze route. De customer journey bestaat uit de volgende stappen:

Bewustwording
In deze fase moet de klant weten dat je bestaat en wat je doet. Online zichtbaarheid is hier essentieel. Social media kan hier een belangrijke rol in spelen: trek mensen naar je site of laat ze inschrijven op je nieuwsbrief.

Overweging
De persona komt tot inzicht dat er een behoefte is. Maar welke partijen kan hij benaderen en wat zijn de opties? Dit is het moment dat bijvoorbeeld een restaurant zijn menu moet kunnen tonen, of een dealer welke auto’s hij heeft staan.

Besluitvorming
De keuze is gemaakt: de lead gaat een aanschaf of donatie doen. In deze fase is het belangrijk dat er geen drempels meer zijn. Controleer of alle calls-to-action goed werken en je website geen foutmeldingen geeft. Een kleine setback in het proces kan afschrikken.

Retentie
De lead is definitief een klant geworden. Zorg dat deze een ambassadeur wordt en over je gaat praten. Vraag bijvoorbeeld eens of alles nog naar wens is, of stuur gepersonaliseerde aanbiedingen per e-mail.

De momenten waarop je online marketing kunt inzetten om met de lead in contact te komen noemen we touchpoints.

Elke stap in de customer journey vereist een andere benadering en inzet van middelen. Maar ze staan altijd in verbinding: een snackbar kan werken aan zichtbaarheid, maar als er geen menu is en geen optie tot bestellen zal het nooit een succes worden. En andersom: een website kan geweldig werken, maar verkeer komt niet vanzelf.