Multichannel

Multichannel is een marketingaanpak waarbij een merk via meerdere kanalen tegelijk met de doelgroep communiceert, zoals e-mail, social media, website en fysieke winkel. Elk kanaal functioneert daarbij grotendeels als een aparte, onafhankelijke lijn: er wordt niet automatisch data of context tussen kanalen gedeeld.

Dat maakt multichannel wezenlijk anders dan omnichannel. Bij multichannel vergroot een merk vooral zijn bereik door op meerdere plekken aanwezig te zijn; de campagnes op die kanalen kunnen los van elkaar worden ingezet en zelfs onderling verschillen. Zo kan een socialmedia-actie een andere boodschap communiceren dan een e-mailcampagne die dezelfde week naar dezelfde doelgroep gaat. Een klant die van kanaal wisselt, moet zijn interactie daardoor vaak opnieuw beginnen: het systeem herkent niet wat eerder al is gebeurd op een ander kanaal.

Waarom toch kiezen voor multichannel?

Multichannel vraagt minder van de technische infrastructuur dan omnichannel, omdat kanalen niet met elkaar hoeven te worden gekoppeld. Voor organisaties die vooral zichtbaarheid willen vergroten, of die nog niet de systemen hebben om klantdata centraal samen te brengen, is het een toegankelijke eerste stap.

Ontwikkeling

Naarmate klanten steeds vaker moeiteloos tussen kanalen wisselen binnen één en dezelfde aankoopreis, verschuift de verwachting richting een samenhangende ervaring. Losstaande, onafhankelijke kanalen voldoen dan minder goed: onderzoek laat zien dat merken met sterke integratie tussen kanalen klanten beter vasthouden en een hogere levensduurwaarde per klant realiseren dan merken die op multichannel-niveau blijven steken.