Wat klanten van je vinden, kun je ze het best gewoon zelf vragen. Dat deden we begin dit jaar met een online klanttevredenheidsonderzoek. Het leverde interessante inzichten op.
We stelden vragen als: Hoe ervaar je de manier waarop we met je communiceren? Ben je tevreden over het eindresultaat van projecten? Maar ook: waar laten we steken vallen? Juist uit die laatste vraag hoopten we inzichten te verzamelen waarmee we onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren.
De antwoorden waren soms een bevestiging van wat we hoopten, maar ze leverden ook nieuwe inzichten op waar we de komende tijd mee aan de slag gaan. We delen graag de belangrijkste uitkomsten met je.
Communicatie
Om een opdracht of project soepel te laten verlopen, is heldere communicatie cruciaal. Het voorkomt (wederzijdse) frustratie en ruis is bovendien kostbaar, want het levert onnodige – en meestal onbetaalde – extra uren werk op.
Gelukkig ervaren de meeste van onze klanten de communicatie als prettig en goed. Het persoonlijk contact en het snelle, proactieve schakelen wordt vaak als een positief punt genoemd.
Toch zijn er ook kritische geluiden. Sommige klanten vinden juist dat we iets pro-actiever hadden mogen optreden in een project of beter hadden kunnen meedenken over ‘de vraag achter de vraag’. Ook het afstemmen van de verwachtingen bij aanvang wordt genoemd als een aandachtspunt, zodat iedereen precies weet waar hij aan toe is.
Stelling: Hoe beoordeel je de manier waarop wij communiceren?
Nazorg
In de drukte van een project ligt de focus soms te nadrukkelijk op de deadline, die vaak met rasse schreden nadert. Je werkt zo goed en efficiënt mogelijk naar het moment van opleveren toe. Maar daarna begint het pas echt voor je klant. We vroegen onze klanten wat ze van de ondersteuning vinden na de oplevering van een project.
Hoewel die ondersteuning over het algemeen als positief wordt ervaren (73,6% uitstekend/goed), vindt ongeveer een op de vijf de ondersteuning ‘voldoende’. In onze ogen is dat een mager zesje en hebben we dus kansen laten liggen. Iets waar we in het vervolg meer aandacht aan zullen besteden.
Stelling: Hoe ervaar je de ondersteuning na oplevering van een project?
Verbeterpunten
Als we klanten op de man/vrouw af vragen wat er beter kan, levert dat ook interessante inzichten op. Het is natuurlijk vleiend als het merendeel van de klanten zegt dat ze niets weten te verzinnen – maar dat geldt niet voor iedereen. Een klant vindt nadrukkelijk dat de tarieven te hoog worden. ‘Die moeten echt lager’. Een ander had graag een format gezien voor het aanleveren van de teksten voor de website. En weer een ander zou het fijn hebben gevonden als hij vooraf een duidelijker beeld had gehad van wat hij nou precies kon verwachten. Kortom, er zijn ook zeker aandachtspunten.
Ook zijn er suggesties om meer uitgesproken te zijn op het gebied van nieuwe technologie. Een klant suggereert om frontrunner te zijn op het gebied van nieuwe webontwikkelingen. Een ander heeft juist behoefte aan kennisdeling, zodat werkzaamheden niet altijd hoeven te worden uitbesteed, maar zelf kunnen worden opgepakt.
In dit onderdeel is duidelijk terug te zien dat elke klant andere zaken belangrijk vindt. Aan ons de taak om de wensen van de klant goed in te schatten en uit te vragen. Zodat we elke klant zo goed mogelijk kunnen helpen.
Stelling: Hoe beoordeel je de snelheid van onze dienstverlening?
Waardering
Naast de kritische noten – waar we zeker iets mee gaan doen – hebben we gelukkig ook veel positieve geluiden teruggekregen. Gevraagd naar wat klanten het meest waarderen aan onze dienstverlening zeggen ze bijna unaniem dat ze tevreden zijn over de snelheid waarmee we reageren op hun vragen.
Een andere veelgehoorde waardering is het persoonlijke contact. Fijn om die erkenning terug te lezen. Ook heeft men vaak het gevoel met een pragmatische partij te werken die over veel expertise beschikt. Kortom, genoeg veren. 😊
Al met al fijne feedback die ons stimuleert om de goede dingen vast te houden en te blijven verbeteren waar nodig. Wij kijken uit naar de vele mooie projecten met onze klanten die op de planning staan en waar we bovenstaande inzichten voor kunnen gebruiken om hun ervaring nóg beter te maken!
Kennismaken?
Doe jij volgende keer ook mee aan ons klanttevredenheidsonderzoek? Plan een kennismakingsafspraak in via onderstaande button!
